区政务服务管理办公室坚持“四个一”促进窗口服务“升温暖心”

日期：2020-09-23

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今年以来，区政务服务管理办公室创新管理，坚持从细节入手，以质量为重，积极开展一张笑脸、一声问候、一份倾听、一句指引“四个一”活动，全面提升大厅窗口服务工作质量和水平。1—8月，累计受理办结各类政务审批、便民服务事项363420件，其中行政审批260982件，便民服务102438件，经电话随机回访1760人次，群众满意率99.87%。

一张笑脸：接待办事群众以一张笑脸相迎，时刻保持良好的精神状态，做到不带情绪上岗；用微笑服务回馈办事群众，营造温暖、舒心的办事氛围，让群众期待而来，满意而归。坚决杜绝门难进，脸难看、话难听、事难办的行为。

一声问候：对于窗口行业来说，一句温馨的问候，能打开群众的心结，缓解群众的焦虑，让群众感受到服务的“温度”。做到主动问好，来有迎声，问有答声，走有送声。坚决杜绝态度生硬、耍脾气、耍威风等不良作风。

一份倾听：在与办事人员交流过程中，注重交流方式和技巧，以倾听的方式对待每一位不同文化层次的服务对象，增加亲和度。面对经常性的词不达意、表述不清的问题，窗口工作人员平和沉着应对，沉下心来，耐心倾听办事诉求。坚决杜绝被动应付，不耐烦等不良问题。

一句指引：严格落实“首问负责制”，坚持做到“有问必答”，主动为办事群众疏通办事“堵点”，对不属于自己窗口的业务，要积极引导群众到相关办理窗口，坚决杜绝“不清楚”、“不知道”、“不该我办”等生冷硬的用语。

重庆市綦江区政务服务管理办公室

2020年9月23日

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